为何到银行现场办理业务的次数越来越少了?

24小时无人自助果蔬店越开越多。在这里，无须现金，顾客扫码便可开门选购，取货后自动称货品重量，支付宝扣款完成交易很便捷，为消费者提供了全新的购物体验。图为9月23日，江苏省淮安市一位居民正在自助购物。王 昊摄(人民视觉)

随着人们支付习惯的变化，银行积极谋求服务转型。图为2020年中国国际服务贸易交易会上，参观者(右前)与中国建设银行带来的仿真机器人大堂经理(左一)交流。新华社记者 任 超摄

和现金打交道、到银行现场办理业务的次数越来越少了?以前随处可见的ATM机、营业厅等银行物理网点越来越难找了?这并不是错觉，而是正在发生的现实。近年来，商业银行网点数量迅速削减，ATM机同步减少。

物理网点减少是否会造成客户的不便和银行员工失业?银行业务电子化会让移动支付手段取代现金吗?商业银行应如何实现业务转型，使物理网点更好地发挥作用?听听从业者和客户怎么说。

数量减少，成本做减法

“国庆假期参加一个朋友的婚礼，打算去银行取些现金封个红包，没想到以前常去的一处ATM机已经关闭了。”北京白领彭宁说，自己的工资卡绑定了移动支付软件，每月支出几乎用不到现金，已经很久没和银行柜员和自动柜员机打交道了。

彭宁遇到的情况并不少见。许多居民不经意间发现，自己家门口的银行网点、ATM机不见了。

银行物理网点数量正在做减法。银保监会披露的数据显示，今年上半年，全国共有1318家商业银行分支机构关停，剔除276家属于被依法接管的原包商银行网点，还剩余1042家，仅在北京一地就有27家。在关闭的物理网点中，318家为社区支行，也有不少属于国有大型商业银行运营的网点：中国农业银行125家、中国银行88家、中国建设银行76家、工商银行48家。

记者在梳理国内各大商业银行年报后发现，各大行近年来普遍减少了物理网点的运营数量。以工商银行为例，从2018年末到2019年末，其营业网点由16004个减少到15784个，自助银行数量由26786个减少到25895个，ATM机由89646台减少到82191台，ATM交易额更是从10.5万亿元减少至8.3万亿元。

在现有网点运营中做减法，正越来越普遍。中国农业银行年报显示，农行近年来一直在推动网点转型，降低物理网点运营成本，为此实施了“三减两增一改”，即减网点面积、减柜员、减成本、增营销能力、增风控能力、改运营制度流程。

客户对柜台业务办理需求的下降，是网点裁撤的直接原因，也是商业银行控制成本的需要。

中国银行业协会发布的数据显示，近年来，中国银行业离柜率(即客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量之比)不断提升，2019年已提高至89.77%，多家大型商业银行离柜率超九成。

“物理网点大规模快速增长的时期已经结束。”交通银行北京分行相关业务人员金晶认为，线下物理网点仍然是商业银行服务客户、打造品牌营销力等最重要的渠道，但物理网点成本投入较大，其扩张一方面受到监管机构的严格控制，另一方面受到银行利润率下降、严控投资成本的影响。

功能优化，服务做加法

数量上的减少是否意味着线下物理网点可以淘汰了呢?实际上，线上业务的发展和线下网点的智能化也在同步进行。

“还记得小时候，父母缴纳水电费都要去银行网点办理。如今相关生活缴费，使用电子银行，足不出户就能一键搞定。”北京市海淀区居民朱辰说，物理网点减少了，和银行打交道的相关业务并没有消失，而是转移到了电子银行办理，比以前还要方便。

中国银行将各类生活缴费功能搬到了线上，打造智能社区服务体系“中银e社区”，客户可以通过手机客户端缴纳水电燃气费、物业费等。交通银行则将超过1500项包括水、电、燃气等公共事业缴费服务项目在线接入手机银行，构建起“永不掉线”的服务网络。

“即使是三更半夜也可以买电。夏天睡觉可以整夜开空调，再也不用担心半夜停电、冰箱里的食物变质了!”朱辰说。

工商银行披露的数据显示，在ATM交易额减少的同时，工商银行网络金融交易额已经达到633.05万亿元，网络金融业务占比提高至98.1%。与此同时，现有的银行网点也在升级成“多面手”。截至2019年末，在工商银行现有的15784个网点中，已经有15684个完成了智能化改造，将智能服务覆盖个人、对公等领域的287项业务。

“工商银行北京分行建设的线上智慧网点，融合了最前沿的VR技术与金融科技，能够为客户提供VR全景导览、一周七天24小时全天候在线的‘工小智’智能语音助手在线解答服务和各类金融业务在线办理服务。”工商银行北京分行的一位工作人员介绍。

“线下网点裁撤了，手机又用不习惯，今后银行业务怎么办?这是很多老年人都担心的问题。”北京市西城区居民姚大妈体验了线上智慧网点后，心中的疑虑消除了。“不用下载专门的APP，从‘工行服务’微信小程序就能用，通过智能语音助手预约排号，进行生活缴费、购买理财等业务，或者直接与客户经理交谈，如果要取现金，可以查询最近的取款机或者支行，对老年人非常友好!”姚大妈说。

在海南，建设银行多家网点开设了“政务便民服务站”，可办理153项业务事项，如打印临时身份证、交通违法处理、社保信息查询、住房公积金还款等，涵盖公安、社保、公积金等多个类别，用户只需带上身份证，就可以在银行网点“刷脸”办理。

交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出，随着金融科技深入应用，网点综合化转型的步伐会加快，除了网点数量的减少，网点进一步将银行的传统服务与金融科技有机结合也将成为趋势。

线上线下，“融”起来发展

网点少了，银行用工也跟着减少了吗?

相关银行年报显示，2019年，工、农、交、中4家银行员工数均有不同程度减少，共减少员工16319人。“过去，在许多人眼里，银行员工是非常吃香的工作，但近几年也面临压力。”北京市一家商业银行某支行柜员倪薇坦言，“在人员减少、网点裁撤、业务升级背景下，银行业面临许多新变化。作为一线员工，确实危机感不小。”

不过，多位专家指出，不能简单地把网点裁撤与人员裁撤“画等号”，在银行业务线上线下融合发展的大趋势下，渠道建设是商业银行开展业务的重中之重。一线柜员少了，但银行仍需数量众多的客户经理团队为客户提供个性化、精细化的服务。特别是线上，需要大量员工持续发挥黏客、活客作用，这是人工智能替代不了的工作。

实践中，交通银行手机银行通过线上线下融合，将基层网点规模巨大的员工队伍转化为强劲的线上服务力量，创立客户经理个人主页服务模式，截至2019年底，全行已有8.8万名员工生成二维码，为客户打造无卡服务场景，手机银行月活跃客户(MAU)当年增长36.4%，交易笔数和金额也大幅增长。建设银行在青岛推出了客户经理“云工作室”服务，打造线上线下一体化的服务模式，全天候为客户线上答疑解惑，还利用平台播报疫情和相关科普知识，做好防疫期间的客户服务。

未来，商业银行物理网点以及ATM机还会继续减少吗?业内人士普遍认为，这一趋势估计还将持续一段时间。

不过，在许多业务领域，线下物理网点仍然具有不可替代的作用，如存取款、结售汇等，不可能完全消失，而是走向线上线下融合。“存取现金离不开物理网点，出国旅游身上总要备些外币现金，也要在线下才能办。”彭宁说。

以外汇业务为例，中国银行推出售汇业务O2O实物交付模式，客户线上预约，线下直接领取外币封包。在一些地区和领域，也有不少新设物理网点。银保监会数据显示，一年来有1000余家新设网点投入运营，服务社区的社区支行和服务小微企业的小微支行不在少数，这也显示出商业银行新设网点分类建设的转型思路。

业内人士指出，银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新发展阶段，未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下朝着智能化方向发展。“进行渠道线上线下一体化转型，首先需要进行线下渠道基础建设的转型和服务能力的提升。从硬件上进行智能化建设，从软件上进行新型服务模式转型，两者形成合力，完成线下渠道的整体转型和升级。”金晶说。

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